Как понять, что ваш отдел продаж теряет деньги на этапе обработки заявок

Внедряем инструменты для увеличения конверсии отдела продаж и спасаем слитые сделки
8 800 250 55 40

info@pinschersales.ru

#статья
Есть очень короткий момент, в который компания либо зарабатывает деньги, либо начинает их терять.
  • Причём происходит это не на продаже
  • Не на оплате
  • И даже не на переговорах
А вот здесь:
«Здравствуйте, я оставил заявку»
И дальше начинается самый недооценённый этап во всём отделе продаж
Обработка
Вообще слово «обработка» идеально описывает проблему.
Потому что огромное количество компаний реально именно обрабатывает людей
А механически «обрабатывает»
Не ведёт
Не продаёт
Не общается
Человек оставляет заявку. И попадает в маленький корпоративный лимб.
Где ему:
  • отвечают шаблоном
  • задают одинаковые вопросы
  • скидывают презентацию
  • обещают перезвонить
  • просят «немного подождать»
И всё это вроде бы выглядит нормально
Но только клиент после этого почему-то идёт к конкуренту
Самое смешное — компании в этот момент обычно уверены, что проблема:
в «сложных клиентах»
в конкуренции
в рынке
в цене
Хотя иногда достаточно просто посмотреть, как менеджер отвечает на первую заявку.
И сразу становится неловко.
Потому что многие отделы продаж звучат как регистратура в поликлинике
А продажа без энергии — это почти всегда мёртвая продажа
Особенно в B2B.
Где клиент покупает не только:
  • продукт
  • услугу
  • условия
  • но ещё и ощущение: «этим людям вообще не всё равно»
И вот здесь начинается проблема.
Большинство менеджеров работает в режиме:

Провести человека дальше
Закрыть касание
Это очень чувствуется.
Есть разговоры, после которых хочется продолжать общение.
  • Даже если дорого
  • Даже если не всё понятно
  • Даже если решение сложное
А есть разговоры, после которых хочется просто исчезнуть.
Причём менеджер при этом может всё делать «по регламенту»
Вот это самая опасная зона.
Когда компания считает:
  • что всё нормально
  • потому что процессы есть
  • хотя клиент уже эмоционально вышел из сделки
Есть очень характерный симптом. Если в компании постоянно звучит:
  • «после КП пропал»
  • «сказал, что подумает»
  • «перестал отвечать»
  • то почти всегда проблема начинается сильно раньше
Не после КП. Не после цены. А в первые минуты контакта.
Потому что человек принимает решение о дальнейшем общении очень быстро.Иногда быстрее, чем менеджер успевает открыть CRM.
И тут появляется очень неприятная мысль
Большинство компаний оценивает обработку заявки по факту действия.
  • Был звонок?
  • Был
  • Ответили?
  • Ответили
  • КП отправили?
  • Отправили
Но клиент оценивает совершенно другое
Он оценивает:
  • вовлечённость
  • ощущение интереса
  • понятность
  • уверенность
  • движение
И если этого нет — сделка начинает рассыпаться ещё до этапа продажи.
Причём многие собственники не замечают этого годами. Потому что проблема выглядит как «обычная текучка лидов».
Ну да. Кто-то купил. Кто-то нет. Нормально же.
Ненормально.
Особенно когда компания начинает масштабироваться.
Потому что рост лидов почти всегда ухудшает обработку.
Это очень парадоксальная история.
Пока заявок немного:
  • менеджеры стараются
  • отвечают вдумчиво
  • вовлекаются
  • А потом начинается поток. И отдел продаж постепенно превращается в колл-центр
В этот момент:
ответы становятся короче
скорость становится важнее качества
люди — уставшими
диалоги — поверхностнее
И бизнес начинает терять деньги на ровном месте.
Причём сверху это может быть вообще незаметно.
Хотя именно там умирает огромное количество сделок.
Есть ещё одна неудобная правда.
Иногда клиент уходит не потому, что конкурент лучше. А потому что конкурент просто разговаривал как живой человек.
Не как:
  • Робот
  • Оператор
  • «Специалист по обработке»
  • А как человек, который реально хочет помочь разобраться
И вот это очень тяжело автоматизировать.
Очень тяжело зашить в скрипты.
Но именно это часто определяет, останется клиент в диалоге — или исчезнет после первого касания.
Вообще многие компании слишком поздно понимают, что обработка заявки — это не техническая функция. Это и есть продажа.
  • Не подготовка к продаже
  • Не начало воронки
  • А буквально момент, где клиент уже начинает принимать решение:
    интересно ему двигаться дальше или нет.
И если в этот момент отдел продаж звучит как:
Автоответчик с пульсом
Поддержка
Конвейер
То даже хорошие лиды начинают разваливаться.
А дальше бизнес идёт искать проблему:
  • в рекламе
  • в маркетинге
  • в рынке
Хотя деньги утекали буквально в первые минуты после заявки.
  • Что делать дальше
    Первый шаг — перестать оценивать продажи по ощущениям.
    И начать смотреть:

    • как реально проходят первые звонки
    • где клиент теряет интерес
    • какие ошибки повторяются чаще всего
В Pinscher Sales мы делаем это через анализ реальных разговоров.
  • Разбираем звонки
  • Показываем точки потери клиентов
  • Считаем, сколько это стоит бизнесу
Формат:
конкретные рекомендации по росту конверсии
разбор по 12 критериям
анализ 100 минут звонков
Потому что пока первый звонок не управляется — клиенты будут «пропадать».
Вернуться к выбору другой статьи