Что должен контролировать собственник в отделе продаж, кроме выручки

Внедряем инструменты для увеличения конверсии отдела продаж и спасаем слитые сделки
8 800 250 55 40

info@pinschersales.ru

#статья
Многие собственники оценивают работу отдела продаж по двум показателям:
Выручка
Выполнение плана
На первый взгляд это логично. Продажи существуют для того, чтобы приносить деньги.
Но проблема в том, что выручка — это запаздывающий показатель.
Когда собственник видит падение продаж, причина обычно возникла несколько недель или даже месяцев назад.
К этому моменту компания уже успела потерять клиентов, деньги и часть возможностей для роста.

Поэтому сильные собственники контролируют не только результат, но и показатели, которые влияют на него заранее.
Короткий ответ (TL;DR)
Что происходит:
Большинство компаний управляют отделом продаж через выручку.
Почему это опасно:
Выручка показывает последствия, а не причины
Что нужно контролировать дополнительно:
  • скорость обработки заявок;
  • конверсию между этапами
  • качество звонков
  • наличие следующего шага
  • выполнение задач менеджерами
  • загрузку отдела продаж
  • работу РОПа
Что это дает:
Собственник начинает видеть проблему до того, как она отражается на выручке
Почему выручка — плохой инструмент управления
Представим ситуацию.
В январе менеджеры начали:
  • хуже выявлять потребности
  • реже назначать следующий шаг
  • слабее отрабатывать возражения
В феврале часть клиентов начала уходить
В марте снизилось количество сделок
А в апреле собственник увидел падение выручки
То есть между причиной и результатом прошло несколько месяцев.
Получается, что управлять только выручкой — всё равно что смотреть в зеркало заднего вида во время движения.
Что на самом деле должен видеть собственник
  • Собственник не обязан ежедневно управлять менеджерами
  • Но он обязан понимать состояние системы продаж
Для этого нужно контролировать опережающие показатели
Именно они показывают, что будет происходить с выручкой через несколько недель или месяцев.
Признаки, что отдел продаж уже выходит из-под контроля:
План пока выполняется, но клиентов становится меньше
Очень опасный сигнал.
Отдел может временно держаться за счет:
  • старых клиентов
  • крупных сделок
  • накопленного портфеля
Но проблемы уже начинают накапливаться внутри системы
РОП говорит, что всё хорошо, но цифры нестабильны
Если результаты сильно скачут от месяца к месяцу — обычно есть скрытая проблема в процессах.
Менеджеры заняты весь день, но эффективность не растет
  • Загруженность не всегда означает результативность
  • Иногда менеджеры очень активно теряют клиентов
Собственник узнает о проблемах случайно
Например:
из внезапного падения продаж
из разговоров с сотрудниками
из жалоб клиентов
Это почти всегда говорит о нехватке системы контроля
Что собственник должен контролировать кроме выручки:
1
Показатель №1
Скорость обработки заявок
Когда клиент оставляет заявку, скорость реакции напрямую влияет на вероятность продажи.
  • Если заявка обрабатывается:
    • через 5 минут
    • через 30 минут
    • через несколько часов
    Конверсия будет разной
При этом большинство компаний смотрят только на количество заявок, но не контролируют скорость работы с ними.
2
Показатель №2
Конверсия между этапами
Важно понимать не только итоговую продажу.
Важно понимать, где именно теряются клиенты.
Например:
  • заявка → первый звонок;
  • звонок → встреча;
  • встреча → предложение;
  • предложение → договор;
  • договор → оплата
Если где-то происходит резкое падение конверсии, значит проблема находится именно там.
3
Показатель №3
Наличие следующего шага
Это один из самых сильных опережающих показателей.
После каждого разговора должно быть понятно:
Когда состоится следующий контакт?
Кто делает следующий шаг?
Что происходит дальше?
Если разговор заканчивается словами:
«Если что — пишите»
«Будем на связи»
«Подумайте»
То вероятность потери клиента резко возрастает.
4
Показатель №4
Качество звонков
Очень многие проблемы начинаются именно здесь.
Менеджер может:
  • плохо выявлять потребности
  • перебивать клиента
  • уходить в презентацию слишком рано
  • терять инициативу
  • не отрабатывать возражения
CRM этого не покажет. Поэтому без анализа звонков собственник видит только последствия ошибок.
5
Показатель №5
Выполнение задач по клиентам
Во многих компаниях сделки теряются не потому, что клиент отказался.
А потому что менеджер:
  • не перезвонил
  • забыл задачу
  • потерял клиента между этапами
  • не вернулся к диалогу вовремя
Поэтому важно контролировать дисциплину выполнения задач
6
Показатель №6
Загрузка менеджеров
Когда менеджеры перегружены:
  • падает качество звонков
  • растет количество ошибок
  • снижается скорость обработки
  • ухудшается контроль сделок
Собственник должен понимать реальную загрузку команды, а не ориентироваться на ощущения
7
Показатель №7
Работу РОПа
Очень часто собственник контролирует менеджеров, но не контролирует руководителя отдела продаж. Важно понимать:
какие действия предпринимает для улучшения результатов
какие проблемы выявляет
как часто проводит разборы
сколько звонков слушает РОП
Иначе контроль превращается в формальность
Что видит собственник и что происходит на самом деле
Кейс: почему падение выручки оказалось не главной проблемой
  • Компания обратилась с запросом:
    «Продажи падают. Нужно понять почему».
Первичный анализ показал:
Заявок достаточно
Менеджеры работают
CRM ведется
После детального разбора выяснилось:
  • значительная часть разговоров заканчивалась без следующего шага;
  • РОП почти не слушал звонки
  • скорость обработки заявок была нестабильной
  • часть клиентов просто терялась между этапами
После внедрения контроля:
Добавили регулярные разборы
Усилили контроль звонков
Ввели обязательный следующий шаг
Скорость обработки выровняли
В результате выросла не только выручка
  • Компания начала видеть причины проблем раньше, чем они отражались на финансовом результате.
Слепая зона продаж
Во многих отделах продаж существует слепая зона между:
реальной работой отдела продаж
CRM
выручкой
Именно там чаще всего скрываются:
  • потерянные клиенты
  • ошибки менеджеров
  • слабая работа РОПа
  • снижение конверсии
Пока собственник смотрит только на выручку, эта зона остается невидимой
Как проверить свой отдел продаж за один день
Посмотрите конверсию между этапами
Где теряется больше всего клиентов?
Проверьте скорость обработки заявок
Есть ли нормативы и соблюдаются ли они?
Прослушайте 20 звонков подряд
  • Не лучшие звонки
  • Не худшие
  • Именно подряд
Посмотрите сделки без активности
Сколько клиентов зависли без движения?
Поговорите с РОПом
Попросите показать:
  • какие проблемы были найдены за последний месяц
  • какие действия были предприняты
  • какие результаты получены
Частые ошибки собственников
1
Ошибка №1
Контролировать только деньги
Деньги показывают результат. Но не показывают причину.
2
Ошибка №2
Полностью полагаться на CRM
CRM фиксирует действия. Но не показывает качество коммуникации.
3
Ошибка №3
Верить только отчетам
Отчеты могут выглядеть отлично.
Звонки — нет.
4
Ошибка №4
Не контролировать РОПа
Без контроля руководителя отдела продаж система быстро начинает работать по инерции.
Что делать, если хочется управлять продажами через цифры
Начните с опережающих показателей:
  • скорость обработки
  • конверсия между этапами
  • следующий шаг
  • качество звонков
  • выполнение задач
  • работа РОПа
Тогда проблемы будут заметны раньше, чем появятся в отчете о выручке
Частые вопросы:
Вывод:
Когда собственник смотрит только на выручку, он видит прошлое.

Когда собственник контролирует скорость обработки, конверсии, качество звонков и работу РОПа, он начинает видеть будущее.
Именно поэтому сильные отделы продаж управляются не только через деньги, но и через показатели, которые формируют эти деньги каждый день.
  • Хотите понять, какие показатели стоит контролировать именно в вашем отделе продаж?
    Мы бесплатно разберем 100 минут звонков вашей команды и покажем:
какие ошибки повторяются чаще всего
где теряется ценность
почему клиенты уходят “думать”
насколько глубоко выявляются потребности
где менеджеры теряют клиента
В результате вы получаете:
  • Подробный отчёт по каждому менеджеру
  • 15 идей доработки скрипта
  • Пошаговый план роста конверсии
  • Пошаговый план роста конверсии
  • Разбор от бизнес-аналитика, а не мотивационного спикера
После разбора вы получите конкретные выводы и рекомендации, которые можно сразу внедрить в работу отдела продаж.

Вернуться к выбору другой статьи