Какие ошибки менеджеров чаще всего убивают конверсию в звонках
Внедряем инструменты для увеличения конверсии отдела продаж и спасаем слитые сделки
8 800 250 55 40
info@pinschersales.ru
Иногда достаточно послушать несколько звонков отдела продаж, чтобы понять, почему сделки не закрываются.
Сначала всё выглядит нормально:
Сначала всё выглядит нормально:
- Менеджер разговаривает спокойно
- Клиент задаёт вопросы
- Диалог идёт вежливо и корректно
Но после десятка разговоров появляется странное ощущение
Клиенты интересуются, обсуждают задачу, задают уточняющие вопросы —
и всё равно разговор заканчивается одинаково
и всё равно разговор заканчивается одинаково
Хорошо, пришлите предложение.
И на этом всё заканчивается.
Когда начинаешь анализировать звонки системно, становится видно:
Когда начинаешь анализировать звонки системно, становится видно:
Проблема чаще всего не в одной конкретной ошибке, а в типе разговора, который ведёт менеджер
Разберём несколько моделей диалогов, которые чаще всего убивают конверсию
1
Разговор №1
Разговор-консультация
Это один из самых распространённых сценариев.
Клиент задаёт вопросы — менеджер подробно отвечает.
Обсуждаются:
Клиент задаёт вопросы — менеджер подробно отвечает.
Обсуждаются:
- Функции продукта
- Варианты работы
- Особенности услуги
Типичный фрагмент такого разговора звучит примерно так:
Клиент:
А какие у вас есть варианты?
Менеджер:
У нас есть три решения. Первое — базовое, второе — расширенное, третье — индивидуальное…
Менеджер подробно рассказывает о продукте, но почти ничего не спрашивает о задаче клиента. В итоге клиент получает консультацию — и идёт сравнивать предложения.
Как должно быть:
В эффективном разговоре логика другая
2
Разговор №2
Разговор-экскурсия по продукту
В этом сценарии менеджер много рассказывает. Очень много.
Про:
Про:
- опыт компании
- кейсы
- технологии
- преимущества
Типичный фрагмент разговора звучит примерно так:
Разговор может длиться 20–30 минут.
Клиент слушает презентацию, но не видит, как именно это решает его проблему.
В итоге разговор заканчивается фразой:
В итоге разговор заканчивается фразой:
Хорошо, мы подумаем.
Как должно быть:
Презентация должна строиться вокруг задачи клиента.
Не «что у нас есть», а как именно это решает конкретную ситуацию клиента
3
Разговор №3
Разговор-ответ на вопросы
В этом формате диалог полностью управляется клиентом.
Клиент спрашивает:
Клиент спрашивает:
- — А сколько стоит?
— А сколько времени занимает?
— А как проходит работа?
Менеджер отвечает на каждый вопрос. Но сам почти ничего не спрашивает. В итоге разговор превращается в формат: вопрос — ответ.
Типичный фрагмент:
Типичный фрагмент:
Клиент:
А сколько стоит внедрение?
Менеджер:
От 200 тысяч
Клиент:
А сколько длится?
Менеджер:
Примерно месяц
Менеджер даёт информацию, но не понимает:
- Реальную задачу клиента
- Критерии принятия решения
- Что для него важно
Как должно быть:
В сильном разговоре менеджер управляет диалогом.
Он не только отвечает на вопросы, но и задаёт свои — чтобы понять задачу клиента и вести разговор к решению
4
Разговор №4
Разговор-вежливое завершение
Этот сценарий встречается почти в каждом отделе продаж.
- Разговор проходит нормально
- Клиент заинтересован
- Обсуждаются детали
Но финал звучит примерно так:
Клиент:
Хорошо, пришлите коммерческое предложение, я посмотрю
Менеджер:
Да, конечно
Формально это следующий шаг. Фактически — конец сделки.
Потому что:
Потому что:
- нет даты следующего контакта
- нет критериев принятия решения
- нет обязательств со стороны клиента
Такие разговоры почти всегда заканчиваются тишиной.
Как должно быть:
Следующий шаг должен быть зафиксирован.
Например:
Например:
Это возвращает управление разговором менеджеру
Почему менеджеры начинают так разговаривать
Чаще всего дело не в том, что менеджеры «не умеют продавать».
Такие разговоры появляются, когда:
Такие разговоры появляются, когда:
- нет чёткой структуры диалога
- скрипт формально существует, но не используется
- РОП оценивает количество действий, а не качество разговоров
В итоге менеджеры выбирают самый безопасный формат —
отвечать на вопросы и быть вежливыми.
отвечать на вопросы и быть вежливыми.
Почему менеджеры не закрывают сделки по телефону
Когда разговор строится как:
- консультация
- презентация продукта
- ответы на вопросы
- Менеджер фактически перестаёт управлять процессом продажи.Клиент получает информацию,
но не получает чёткого движения к решению
И в результате сделки «зависают»,
хотя интерес к продукту был.
Почему собственник этого не видит
CRM показывает:
- количество звонков
- этапы сделок
- статус клиентов
- Но она не показывает:
- как менеджер ведёт разговор
- где теряется инициатива
- в какой момент клиент начинает сомневаться.
Эти моменты становятся видны только при анализе звонков отдела продаж.
Во сколько это обходится бизнесу:
Представим простую модель
- 250 лидов в месяц
- средний чек — 100 000 ₽
Если из-за слабой логики разговоров теряется хотя бы 15% потенциальных сделок, это около 4–5 млн ₽ в год, которые бизнес уже оплатил маркетингу — но не смог забрать из продаж.
Как понять, какие разговоры ведут ваши менеджеры
Прослушать 2–3 звонка недостаточно.
В каждом отделе продаж есть:
В каждом отделе продаж есть:
Чтобы увидеть реальную картину, нужен системный анализ.
- Диагностика отдела продаж с разбором звонковМы проводим анализ звонков, который показывает не отдельные ошибки, а модель работы всего отдела.
Как проходит диагностика:
- Прослушиваем 100 минут реальных звонков, а не выборку «удачных»
- Анализируем каждого менеджера по 12 ключевым критериям
- Оцениваем:
10 звонков могут оказаться удачными или неудачными.
Но 100 минут позволяют увидеть повторяющиеся паттерны поведения.
Но 100 минут позволяют увидеть повторяющиеся паттерны поведения.
В результате вы получаете:
- Подробный отчёт по каждому менеджеру
- 15 идей доработки скрипта
- Пошаговый план роста конверсии
- Разбор от бизнес-аналитика, а не мотивационного спикера
И главное — становится понятно, какие разговоры на самом деле убивают сделки
Проанализурем 100 минут звонков ваших менеджеров
Получите подробный отчет с точками роста ваших продаж + готовые инструменты увеличения конверсии.