1. Проблемы отдела продаж
1. Продажи «делаются» только за счет постоянных клиентов
99% продаж «делают» менеджеры-фермеры через постоянных клиентов. Ситуация в отделе напоминает застой и стагнацию.
2. Менеджеры не продают, а консультируют
Продавцы не владеют навыками правильного и логичного выстраивания структуры диалога с клиентами. Они работают в формате справочного бюро: просто отвечают на вопросы и консультируют, не работая с возражениями и не применяя техники дожима для закрытия до сделки.
3. Слабая мотивация менеджеров
В отделе плохо развита система менеджмента. Руководитель отдела продаж фактически есть, но его работа – неэффективна. Возможно, это связано с гендерной спецификой: РОП – мужчина, а все менеджеры – женщины. Он не проявляет жесткости в управлении, во многом дает «слабину» и прощает ошибки. Поэтому менеджеры работают в атмосфере «лайта», не мотивированы на результат и не заинтересованы на развитие и рост, в том числе финансовый.
4. Легкомысленный формат коммуникаций менеджера с клиентами
В компании действует высокоразвитая клиентоориентированность, которая во многом мешает росту продаж. Менеджеры общаются с клиентами в формате «Мой клиент – мой друг». Например, они используют некорректные фразы типа «Ну че, как дела?» или «Ну ладненько», придающие манере легкомысленный оттенок. Наша задача была «отучить» менеджеров от такой фривольности и научить выстраиванию правильных и красивых речевых оборотов по всем законам деловых коммуникаций.
В CRM-системе Заказчика творится настоящий хаос: не пишутся примечания, горы просроченных задач, не созданы сделки по некоторым клиентам, сделки ведутся в сущностях Лид, Контакт и Сделка. Халатное отношение менеджеров к ведению CRM сказывается не только на качестве их обработки клиентов, но и итоговым показателям аналитики для РОПа и собственника Компании.